Câu chuyện gây chấn động tại Úc đang làm dấy lên tranh luận toàn cầu: AI là công cụ hỗ trợ con người hay đang trở thành cái cớ để doanh nghiệp cắt giảm nhân sự?

Ngân hàng CBA và “cú sốc” bị thay thế bởi chính chatbot do mình huấn luyện

Ngân hàng Commonwealth Bank (CBA) mới đây đã sa thải 45 nhân viên chăm sóc khách hàng, thay thế họ bằng một chatbot AI – chính con chatbot mà những nhân viên này từng huấn luyện.

Trong số đó có chị Katherine Sullivan, người đã gắn bó hơn 25 năm với ngân hàng, trực tiếp dạy AI cách trò chuyện và thấu hiểu khách hàng. Thế nhưng, chính “học trò” ấy lại khiến chị mất việc.

Sau làn sóng phản đối mạnh mẽ từ công đoàn và dư luận, CBA buộc phải rút lại quyết định. Tuy nhiên, nhiều nhân viên từ chối quay lại làm việc vì “không muốn phục vụ một tổ chức không còn tôn trọng con người”.

AI trong ngành tài chính: xu hướng tất yếu nhưng đầy thách thức

Câu chuyện của CBA không còn là trường hợp cá biệt. Theo báo cáo của McKinsey, gần 40% doanh nghiệp tài chính toàn cầu đã ứng dụng AI trong dịch vụ khách hàng – và con số này được dự báo sẽ tiếp tục tăng mạnh.

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đang đẩy mạnh tự động hóa quy trình và triển khai chatbot để giảm chi phí vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, câu hỏi lớn vẫn còn đó: liệu điều đó có đồng nghĩa với việc con người đang dần bị thay thế?

AI cần nhân văn – không chỉ thông minh

Nhà báo Vũ Kim Hạnh từng chia sẻ: “Điều thế giới cần nhất lúc này, ngoài việc học ứng dụng AI, là học cách ứng xử nhân văn trong kỷ nguyên máy móc thông minh.”

Bởi AI có thể học làm việc, nhưng không thể học được lòng trắc ẩn và tình yêu thương con người. Chính yếu tố nhân văn mới là ranh giới giữa công nghệ phục vụ con người và công nghệ thay thế con người.

Kết luận

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo đang mở ra cơ hội lớn cho doanh nghiệp, nhưng cũng đặt ra thách thức về đạo đức, nhân sự và giá trị con người. Câu chuyện từ CBA là lời nhắc nhở rằng: tự động hóa chỉ thật sự có ý nghĩa khi đi cùng với sự nhân văn.